苦情処理措置および紛争解決措置について
お客様からの信用事業にかかるお申し出に対する対応について
当会の内部規則 （相談・苦情等処理対応要項） の概要
神奈川県信用農業協同組合連合会
- お客様からの信用事業にかかるご相談・苦情等については、当会の各部署または相談・苦情等受付窓口で受け付け、原則として当該ご相談・苦情等にかかる業務を担当する各部署の相談・苦情等対応担当者が対応します。
ただし、ご相談・苦情等の内容や状況に応じて、窓口担当者等が対応することがあります。 - 当会は、ご相談・苦情等のお申し出があった場合、これを誠実に受け付け、当該ご相談・苦情等にかかる事情・事実関係等を調査するとともに、必要に応じて関係部署・関係団体との連携を図り、ご相談・苦情等の迅速な解決に努めます。
- ご相談・苦情等の受付・対応にあたっては、迅速かつ適切に対応するとともに、お客様からお申し出の内容・事情等を充分お聞きする等により、可能な限りお客様のご理解とご納得をいただいて解決することを目指します。
- ご相談・苦情等の内容やお客様のご要望等に応じ、お客様に適切な外部機関（金融ADR制度において当会が紛争解決措置として利用している紛争解決センターを含む。）をご紹介するとともに、その標準的な手続の概要等の情報をご提供いたします。
- 外部機関において苦情等対応に関する手続が係属している間にあっても、必要に応じ、一般的な資料のご提供やご説明等をお客様に対して行います。
標準的な手続の流れ
- お客様から苦情等のお申し出
- お客様からのお申し出内容・事情の聞き取り
当会からお客様に対して苦情等対応の手続のご説明
当会からお申し出を受理した旨をお客様へご連絡 - 当会による事情・事実関係等の調査
- 当会内での協議
当会からお客様へ必要に応じて進捗状況のご説明 - 当会からのご回答（結果のご説明）
- お客様のご理解・ご納得
不調の場合（次へ） - JAバンク相談所または紛争解決措置として神奈川県弁護士会（紛争解決センター）等をご紹介します。（次参照）
JAバンクは、お客様の声を誠実に受け止めます
当会では、お客様により一層ご満足いただけるサービスを提供できるよう、当会に対するご相談および苦情等を受け付けておりますので、お気軽にお申し出ください。
- 苦情等の申し出があった場合、これを誠実に受け付け、迅速かつ適切に対応するとともに、その対応について、必要に応じて会内で協議し、相談・苦情等の迅速な解決に努めます。
- 苦情等への対応にあたっては、お客様のお気持ちへの配慮を忘れずに、できるだけお客様にご理解・ご納得いただけるよう努めます。
- 受け付けた苦情等については、定期的に当会経営陣に報告するとともに、会内において情報共有化を推進し、苦情処理の態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用します。
まずは、当会の担当部署または以下の部署へお申し出ください。
JAバンク神奈川（神奈川県信用農業協同組合連合会）リスク統括部
- 住所
〒231-8806 横浜市中区海岸通1-2-2 -
電話番号
045-680-3047 FAX 045-212-4591 - 受付時間
9:00～12:00 13:00～17:00（金融機関の休業日を除きます） - 受付媒体
電話、FAX、手紙、面談
- 当会の他に、JAバンク相談所でも、JAバンクに関するご相談・苦情をお電話にてお受けしております。公平・中立な立場でお申し出をうかがい、お申出者のご了解を得たうえで、ご利用の組合に対して迅速な解決を依頼します。なお、個別のお取引内容や手続き、貯金・融資等の具体的な条件・商品内容・手数料等のお問い合わせにつきましては、JAバンク相談所ではお答えできないこともございますので、当会の窓口にお問い合わせください。
JAバンク相談所
一般社団法人JAバンク・JFマリンバンク相談所内
- 電話番号
03-6837-1359 - 受付時間
9:00～17:00
（金融機関の休業日を除きます）
信託相談所
（一般社団法人信託協会内）
- フリーダイヤル
0120-817-335 - 携帯電話の場合
03-6206-3988 - 受付時間
9:00～17:15
（金融機関の休業日を除きます）
※お客様の個人情報は、苦情等の解決を図るため、またお客様とのお取引を適切かつ円滑に行うために利用いたします。
- 以下の弁護士会等が設置・運営する紛争解決センター等で紛争の解決を図ることも可能ですので、当会リスク統括部または上記JAバンク相談所へお申し出ください。なお、弁護士会へは直接申立いただくことも可能です。
神奈川県弁護士会（紛争解決センター）
- 住所
〒231-0021
横浜市中区日本大通9番地（神奈川県弁護士会館内） - 電話番号
045-211-7716 - 受付時間
平日 10:00～17:00
（平日の正午から午後1時、土日祝日および年末年始を除く） - HP
一般社団法人 信託協会（あっせん委員会）
- 住所
〒100-0005
東京都千代田区丸の内2-2-1 岸本ビル1階 - 電話番号
フリーダイヤル:0120-817-335
携帯電話の場合:03-6206-3988 - 受付時間
平日 9:00～17:15
（金融機関の休業日を除きます）
- 当会は、下図のような態勢でお客様からの声を真摯に受け止め、関係部署・外部機関と必要に応じて連携しつつ、事実関係を
十分に把握し、迅速かつ適切に対応することで、相談・苦情等の迅速な解決に努めます。
